Acompte en institut de beauté : comment le mettre en place (et en finir avec les rendez-vous non honorés)

Oui, vous pouvez demander un acompte à vos clientes, et c’est le moyen le plus simple de faire venir celles qui réservent. La règle qui marche : un petit montant fixe, payé au moment de la réservation, une politique d’annulation écrite noir sur blanc, et un appel humain avant le rendez-vous. L’acompte seul filtre les curieuses ; l’appel fait venir les autres.

En bref

• Un montant bas et fixe (19 € sous 89 €, 29 € au-dessus) engage la cliente sans la faire fuir.
• En droit français, une somme versée d’avance est présumée être des arrhes, pas un acompte, sauf si vous l’écrivez clairement.
• Sur Planity, le paiement en ligne se règle dans « Paiement en ligne » : avance ou totalité, délai d’annulation gratuite, pénalité de non-venue.
• Annoncez la règle avant le paiement, pas après.
• Appelez la cliente dans la journée qui suit sa réservation : c’est ce qui transforme un paiement en présence.

Pourquoi vos clientes ne viennent pas

Vous connaissez la scène. Une nouvelle cliente réserve un soin découverte le dimanche soir, depuis son canapé. Le jeudi, la cabine est prête, la machine chauffe, et personne ne vient. Pas de message. Le créneau est perdu, et avec lui la seule chance de lui proposer une cure.

Ce n’est pas de la mauvaise volonté. Une réservation gratuite ne coûte rien, donc elle ne pèse rien. Entre le moment où elle clique et le jour J, la vie reprend le dessus : un enfant malade, une réunion, ou simplement l’envie qui retombe. Elle ne vous connaît pas encore, elle n’a aucune raison de se sentir engagée.

L’acompte change une seule chose, mais elle compte : la cliente a fait un premier geste. Elle n’a plus « réservé un créneau », elle a « payé sa place ».

Acompte ou arrhes : ce que dit la loi

C’est le point que presque personne n’explique aux esthéticiennes, et il change tout en cas d’annulation.

• Les arrhes permettent à chacun de se rétracter : la cliente qui annule perd la somme versée ; si c’est vous qui annulez, vous devez lui rendre le double.
• L’acompte est un engagement ferme des deux côtés : la cliente s’engage à acheter la prestation.

Et surtout : entre un professionnel et un particulier, une somme versée d’avance est présumée être des arrhes, sauf stipulation contraire (articles L214-1 à L214-3 du Code de la consommation, rappelés par Service-Public : « En l’absence de précision, les sommes versées sont présumées être des arrhes »).

Concrètement, pour un soin à 99 € avec 29 € versés à la réservation, si rien n’est écrit, vous êtes dans le régime des arrhes : la cliente qui ne vient pas perd ses 29 €, et vous ne pouvez rien lui demander de plus. Dans la pratique, c’est souvent exactement ce que vous voulez : une règle simple, connue d’avance, qui ne se discute pas.

Ce qui compte, c’est que votre politique soit écrite et affichée avant le paiement : sur la page de réservation, dans le message de confirmation et, si vous en avez, dans vos conditions générales. Pour toute situation particulière (cure payée d’avance, forfait de plusieurs séances, remboursement partiel), faites valider vos conditions par votre comptable ou un juriste : cet article n’est pas un conseil juridique.

Combien demander ?

Notre règle sur les instituts que nous accompagnons : un montant fixe et bas, déduit du prix du soin. 19 € pour un soin découverte à moins de 89 €, 29 € au-dessus.

Pourquoi pas plus ?

• Le but n’est pas d’encaisser, c’est d’engager. Au-delà d’un certain montant, la cliente hésite au moment de payer, et vous perdez des réservations sérieuses.
• Un montant rond et bas se décide en quelques secondes. Il ne demande pas de réfléchir à son budget du mois.
• Il est déduit du soin. Dites-le clairement : « 29 € aujourd’hui pour réserver votre place, déduits du prix de votre soin ». Elle ne paie pas plus, elle paie avant.

Évitez les pourcentages compliqués (« 30 % du montant ») sur un soin d’appel : un chiffre en euros est plus clair.

Mettre l’acompte en place sur Planity

Si votre agenda est sur Planity, le paiement à la réservation se règle dans votre espace pro. D’après le centre d’aide Planity (article mis à jour le 13 octobre 2026) :

1. Activez le paiement en ligne : onglet « Caisse » (ou « Admin » si vous n’avez pas la caisse), puis « Paiement en ligne ». Créez votre compte de paiement (Planity passe par Stripe Connect) en suivant les étapes.
2. Ouvrez « Réglages paiement en ligne » et choisissez :
   • qui paie les frais bancaires (vous ou la cliente) ;
   • le type de paiement : une avance ou le prépaiement intégral ;
   • le délai d’annulation gratuite (par exemple 24 h ou 48 h avant le rendez-vous) ;
   • la pénalité de non-venue. Avec l’avance, la pénalité d’annulation tardive et celle de non-venue sont identiques.
3. Choisissez les prestations concernées : toutes, certaines, ou une catégorie. Commencez par vos soins découverte et vos premiers rendez-vous, là où les absences coûtent le plus.
4. En cas d’annulation tardive ou d’absence, c’est vous qui décidez d’appliquer la pénalité ou non, au cas par cas. Le remboursement se fait sur la carte de la cliente, sous 5 à 10 jours ouvrés selon Planity.

Les menus évoluent : si un intitulé a changé, fiez-vous à l’aide en ligne de Planity.

Vos clientes fidèles n’ont pas forcément besoin d’acompte. Le réglage par prestation permet de le réserver aux nouvelles clientes et aux soins d’appel.

Hors Planity : l’acompte sur votre page de réservation

Quand les nouvelles clientes arrivent par la publicité, elles ne passent pas toujours par votre agenda en ligne. C’est le cas de la plupart des instituts que nous accompagnons : la cliente découvre l’offre sur une page dédiée, laisse ses coordonnées, puis paie son acompte sur un bon de commande en ligne, avant même que le rendez-vous soit fixé.

L’ordre compte. Une cliente qui a payé avant qu’on l’appelle décroche, écoute, et choisit un créneau qu’elle va tenir. Le rendez-vous est ensuite posé dans l’agenda de l’institut (Planity chez la plupart de nos clientes) par l’opératrice qui l’a appelée.

Résultat sur nos fichiers : 96 % des clientes se présentent à leur rendez-vous (relevé en octobre 2026 sur les instituts que nous accompagnons).

L’acompte ne suffit pas : l’appel fait la différence

Un paiement engage, une voix rassure. Les nouvelles clientes ont souvent une appréhension (« est-ce que ça va me faire mal ? », « est-ce qu’on va me pousser à acheter ? ») qu’aucun SMS automatique ne lève.

Ce que fait notre opératrice téléphonique pour les instituts que nous accompagnons :

• Elle appelle dans la journée qui suit la demande, quand la cliente pense encore à son soin.
• Si la cliente ne répond pas, elle la relance par SMS, sans la harceler d’appels.
• L’appel dure 6 à 8 minutes : quelques questions sur ce que la cliente veut vraiment, un seul créneau proposé, pas un agenda entier à parcourir.
• Elle ne parle jamais du prix d’une cure au téléphone. Elle prépare le terrain : la gérante fera le diagnostic en cabine et proposera la suite si c’est pertinent.

Si vous n’avez personne pour appeler, un appel de 3 minutes la veille, passé par vous entre deux soins, vaut mieux qu’un SMS automatique. L’essentiel est que la cliente ait entendu une voix de l’institut avant de venir.

Le texte à afficher (modèle à adapter)

Sur votre page de réservation ou dans votre message de confirmation :

Réservation de votre soin découverte Pour confirmer votre place, nous demandons 29 € à la réservation, déduits du prix de votre soin. Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez-vous gratuitement jusqu’à 48 h avant. En cas d’annulation plus tardive ou d’absence, cette somme reste acquise à l’institut. Nous vous appellerons rapidement pour préparer votre venue.

Adaptez le montant, le délai et le vocabulaire (arrhes ou acompte) avec votre comptable, et utilisez exactement les mêmes règles sur Planity, sur votre page et dans vos messages.

Les 5 erreurs qu’on voit le plus souvent

1. Annoncer la règle après le paiement. La cliente doit la lire avant de payer. Sinon, vous aurez des contestations.
2. Un acompte trop élevé sur un soin d’appel. Vous gagnez sur les absences, vous perdez sur les réservations.
3. Des règles différentes selon le canal (Planity dit 24 h, le message dit 48 h). Une seule règle, partout.
4. Ne jamais appliquer la pénalité. Si vous remboursez toutes les absences, la règle ne vaut plus rien. Gardez la souplesse pour les vrais imprévus.
5. Croire que l’acompte remplace le contact humain. Il fait réserver sérieusement. C’est l’appel qui fait venir.

Questions fréquentes

Est-ce que l’acompte va faire fuir mes clientes ? Il fait fuir les personnes qui ne seraient pas venues. Une cliente qui veut vraiment son soin accepte de payer une petite somme déduite du prix, surtout si la règle est claire et que vous l’appelez ensuite.

Faut-il rembourser une cliente qui annule ? Si elle annule dans le délai que vous avez affiché, oui. Après ce délai, la somme peut rester acquise à l’institut, à condition que la règle ait été annoncée avant le paiement. Pour les cas particuliers, demandez à votre comptable ou à un juriste.

Acompte ou arrhes, quel mot utiliser ? Par défaut, la loi considère qu’une somme versée d’avance par une cliente particulière est des arrhes. Si vous voulez un autre régime, il doit être écrit clairement. Faites valider la formulation.

Et pour mes clientes régulières ? Vous pouvez réserver l’acompte aux nouvelles clientes et aux soins d’appel : sur Planity, le paiement en ligne se règle prestation par prestation.

Sources

• Service-Public — Arrhes ou acompte : quelles différences ? — page vérifiée le 05/08/2025 par la DILA, consultée le 26/10/2026
• Centre d’aide Planity — Comment activer et gérer le paiement des réservations en ligne — mis à jour le 13/10/2026, consulté le 26/10/2026